Edito
Une rentrée sur les chapeaux de roues
Si comme nous vous vous êtes tombés dans une faille spatio-temporelle entre fin août et mi-octobre, il est grand temps de respirer et de prendre 5 minutes de recul en lisant notre newsletter !
Après une première news sur les magasins de marques, le focus de ce numéro est consacré à la digitalisation des magasins grands publics. Il est temps de redonner de la valeur aux points de vente en développant les magasins connectés.
C’est une étape de plus vers la prise en compte du consommateur dans la globalité de ses interactions avec la Marque, après l’essor du e-Commerce, du social et du mobile.
Bonne lecture à vous !
William Porret, Directeur associé ENORA Consulting
ENOR’Actu
Baromètre 360° du LUXE
Après le succès de notre livre blanc Luxe 3.0 de 2013, l’édition 2014 devient le Baromètre 360° du LUXE.
1ier baromètre traitant de l’ensemble de la chaine de valeur et qui considère le e-Commerce comme complètement intégré aux Maisons de Luxe.
Notre baromètre est basé sur une méthode spécifique d’analyse d’ENORA Consulting appliquée à nos clients et prospects, la grande majorité des Maisons de Luxe.
Le résultat permet aux Maisons de se positionner sur chaque maillon de la chaine de valeur et d’utiliser les ratios de la méthode pour décider d’orientations opérationnelles futures.
« Ce qui me séduit dans le Baromètre 360° du Luxe de ENORA Consulting, c’est d’une part l’anonymisation et la sécurisation des données, et d’autre part l’analyse sur chaque maillon de la chaîne de valeur. Ce baromètre va devenir un vrai outil pour valider notre vision et construire nos budgets en fin d’année ! » explique le Directeur Marketing d’une grande Maison de Maroquinerie.
Focus
Suite de notre sujet sur la digitalisation : Et les points de vente grand public ?
Les points de vente physiques doivent s’adapter à la digitalisation des habitudes d’achat, que ce soit lors des achats en magasin ou sur le store online.
Une étude LES ECHOS d’octobre 2013 indique que « 84% des consommateurs ayant réalisé un achat en point de vente déclarent s’être renseignés auparavant sur le web, et 77% des consommateurs ayant fait un achat sur le web déclarent s’être rendus en magasin avant pour se renseigner sur les produits, les tester. ».
Profitez de la rentrée pour renforcer vos actions et lancer celles encore en réflexion !
La digitalisation ne doit pas être gadget, elle doit porter votre marque, améliorer le service et conduire à l’achat.
Introduction de nouveaux outils dans le magasin
La mise à disposition de supports innovants tels que les tablettes permet au vendeur d’être connecté en temps réel à une source d’information concernant :
- Les descriptifs produits et promotions : Darty et Le club Med ont par exemple muni leurs vendeurs de tablettes. Ils peuvent apporter un conseil encore plus personnalisé à leurs clients et d’avoir la liste exhaustive du catalogue et des promotions à portée de main. En effet, la gamme présentée en magasin est souvent plus restreinte que celle disponible online. Grâce à un catalogue interactif, même les boutiques contraintes par de petites surfaces peuvent présenter l’intégralité de la gamme produit. De plus cela permet aux vendeurs d’être au même niveau d’information que les clients qui ont souvent navigué sur le web avant de venir en magasin.
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- Les stocks : sans avoir à abandonner son client pour téléphoner au service concerné, le vendeur peut se renseigner sur le niveau de stock d’un produit. Pour les entreprises qui ont aussi une boutique e-commerce, l’enjeu est alors d’avoir un référentiel produit unique online / offline et de pouvoir ainsi minimiser le stock produit, répondre au plus vite au client en lui proposant, en cas de rupture magasin, de passer une commande en ligne depuis le magasin pour une livraison à domicile.
Digitalisation pour les clients : Enrichissement des services existants et Création de nouveaux services
L’arrivée du digital conduit à un effacement des frontières entre l’univers web, qu’il y ait ou non une boutique e-commerce, et le magasin physique. Vous êtes dans l’univers « Phygital ».
Dans le cas d’une boutique e-commerce, on pourra proposer un « click&collect»,une livraison en magasin avec la possibilité d’essayer le produit avec les conseils d’un vendeur. Le client peut aller jusqu’à annuler les produits qui ne lui conviennent pas et avoir un remboursement en magasin. Cette liberté va booster vos ventes online et générer du passage en magasin. Le click and collect est une étape incontournable que ce soit auprès du grand public (Héma) ou dans le secteur du luxe (Hermès). Attention toutefois à maîtriser les rejets clients grâce à vos vendeurs.
| Il n’y a pas de cannibalisation des 2 canaux puisque le consommateur les a déjà intégrés de manière complémentaire. Il faut prévoir une répartition claire du chiffre d’affaire afin de valoriser l’apport de chacun.Vous pouvez aussi vous appuyer sur les applications Smartphone qui proposent l’adhésion à des programmes d’offres géo-localisées. Cela permet d’attirer un public supplémentaire et d’avoir une campagne de notifications « push » ciblées sur le profil des personnes à proximité du lieu de vente. Le taux de retour est alors beaucoup plus élevé. |  |
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Grâce aux applications check-in de type « Foursquare », qui offrent des bénéfices client tels que des points de fidélités ou des réductions flash, vous pourrez optimiser la fidélisation. D’autres applications jouent encore plus le jeu du communautarisme et servent de réseau social où les consommateurs partagent les bonnes affaires en scannant les codes-barres et deviennent ainsi ambassadeurs de votre marque. Il peut aussi l’être lorsque des cabines d’essayages connectées sont mises à disposition. |
Par ailleurs, en scannant le code-barre depuis son smartphone, le client peut avoir un complément d’information sur le produit en temps réel. Le renvoi vers le site peut aussi permettre de générer des ventes de produits en rupture ou des ventes de produits complémentaires (par exemple vente d’accessoires d’une robe si le magasin ne propose que du prêt-à-porter).
| Les dernières expériences en termes de géolocalisation sont celles de la géolocalisation instore : les Galeries Lafayette viennent de lancer leur application de géolocalisation instore pour permettre l’orientation dans le magasin et la préparation du circuit pour ceux qui souhaitent anticiper leur venue. |  |
La dernière étape du parcours d’achat, le paiement, peut elle aussi être fluidifiée dans une certaine mesure, selon la maturité de la marque et du marché concerné. Le paiement pourrait s’effectuer :
- En caisse traditionnelle mais avec une technologie NFC. Cela suppose que les clients soient équipés, ce qui n’est pas encore une généralité en Europe. Le déploiement est en marche mais concerne plutôt des montants inférieurs à 20€, concernant plutôt des objets de consommation courante.
- En autonomie depuis des bornes de commande comme dans les boutiques Nespresso : Ce mode de paiement peut être apprécié par les habitués qui recherchent l’efficacité lors de leur passage en magasin, tout en gardant des personnes à l’accueil dédiées au service client.
Pour conclure…
Un écosystème digital complet doit être créé en accord avec la cible client (jeunes, dynamique, trendy…) en choisissant les innovations les plus adaptées.
L’objectif principal reste la satisfaction client et l’augmentation des actes de vente grâce à la fluidification du parcours d’achat. Les outils mis en place seront à modifier selon les retours d’expérience que vous aurez : Votre marque doit rester à l’écoute du client et analyser sa réaction aux innovations, les adapter si besoin.
L’effacement des frontières online/offline doit être prévu dans votre budget et intégrer le coût des innovations, l’adhésion à des programmes/applications, l’achat d’outil d’analyse des sources, la formation des vendeurs. La digitalisation des points de ventes concerne tous les acteurs de la chaîne de valeur, du front office au back office. Le client, unique quel que soit le canal, doit être au centre de chacun des processus : la connaissance du client doit être cross-canal. L’enjeu est donc d’avoir une base clients commune online et offline permettant de capitaliser sur l’historique de la relation avec la marque.
Agenda
Le salon de la performance digitale
Rendez-vous le 6 novembre 2014 – Espace Grande Arche – Paris – La Défense
http://www.extendedmarketing-expo.com
Performance Digitale Expo, résolument orienté vers les besoins des décideurs marketing, a pour objectif de faire un état des lieux des dernières tendances du marketing digital et de ses usages. Sa vocation est de permettre aux décideurs de reprendre le contrôle de leur activité digitale en appréhendant au mieux les nouveaux outils, leurs usages et leur rentabilité.
WEB2BUSINESS
Du 15 janvier au 16 janvier 2015 à Paris, Château de la Chimie
L’ambition du salon Web2Business est clairement exprimée: “La France au cœur d’une Europe leader mondiale du Digital et du E-commerce !” Objectif avoué donc, mettre en avant la forte position digitale de la France au niveau Européen et mondial : Journée articulée autour de conférences-débats, des ateliers partenaires et d’autres animations comme des «Rendez-vous privés» entre dirigeants afin de créer des liens et développer du business, des mini-conférences thématiques …
A lire
Marketing et géolocalisation sociale
Démarquez-vous avec Foursquare, Facebook, Plyce, Dismoioù et plus
- Auteur(s) : Clément Vouillon avec la contribution de Louis André
- Editeur(s) : Diateino
- Date de parution : 16/06/2011
Foursquare, Facebook Places, Plyce, Yelp, Gowalla, Dismoioù… Vous entendez de plus en plus souvent ces noms, sans vraiment savoir ce qu’ils signifient ?
Nouveaux médias sociaux aux multiples potentialités, ces services de géolocalisation sociale vous permettent de gagner des prospects et de mieux satisfaire vos clients. Profitez de cette opportunité : intégrez ces nouveaux outils à votre stratégie marketing.
Clément Vouillon et Louis André vous guident – à travers des exemples concrets, modèles à reproduire au sein de votre entreprise ou simples sources d’inspiration – dans votre démarche marketing, vous aidant à tirer profit de ce nouvel outil.
Intelligence marketing
Innovation, digitalisation, cross canal… – Repères et recommandations pour relever les nouveaux défis
- Auteur(s) : Jean-Paul Aimetti, Jean-Michel Raicovitch avec la contribution de Maurice Lévy
- Editeur(s) : Eyrolles
- Date de parution : 24/10/2013
A contre-courant des discours souvent caricaturaux et réducteurs, l’objectif de cet ouvrage est de donner des repères durables pour améliorer les organisations et les pratiques marketing des entreprises. Définir sa stratégie, comprendre le client, innover, passer au digital, piloter une distribution cross canal, optimiser l’organisation, accroître le leadership du responsable marketing… Les auteurs passent en revue sept enjeux majeurs du marketing qu’ils étayent de nombreux cas et pour lesquels ils proposent des outils, des bonnes pratiques et des recommandations. Un ouvrage complet et opérationnel pour manager la fonction marketing. De nombreuses études de cas pour alimenter sa pratique. Des témoignages de professionnels du secteur pour nourrir sa réflexion. L’ouvrage s’est vu décerné LA MÉDAILLE DE L’ACADÉMIE DES SCIENCES COMMERCIALES 2014.
Mercator 11e édition.
Tout le marketing à l’ère numérique
- Auteur(s) : Jacques Lendrevie, Julien Lévy
- Editeur(s) : Livres en Or, Dunod
- Date de parution : Août 2014 – 11ème édition
Opérationnel pour les professionnels
- Fort en digital ! Mercator intègre les apports les plus récents du numérique, ceux qui transforment les politiques marketing d’aujourd’hui : e-commerce, multicanal et omnicanal, communication digitale et big data, réseaux sociaux, etc.
- Orienté vers l’action, parce que Mercator se nourrit des stratégies et des meilleures pratiques actuelles des entreprises, et s’appuie sur l’expérience de conseil des auteurs auprès de nombreux clients.
- La meilleure façon de mettre à jour vos connaissances en marketing, une discipline qui s’est transformée en quelques années.
A méditer
« On rencontre sa destinée souvent par des chemins qu’on prend pour l’éviter », Jean de la Fontaine.
Le chiffre
40%
Selon Proximis, éditeur de plateformes de Click & Collect, 40% des personnes venant effectuer un retrait en magasin achètent des nouveaux produits en boutique.
On a aimé
Restaurant Quinte
Nouveau cadre, même passion en cuisine et en salle
Nous avons découvert le nouveau cadre et le nouveau nom du restaurant Mets Gusto qui est devenu Quinte : épuré et design, mélangeant les matières avec une forte présence de bois clair, les tables sont plus espacées, avec toujours des tables hautes ou basses, la salle est plus lumineuse et le revêtement de sol atténue le bruit en salle, la transformation est une vraie réussite !
Côté cuisine, c’est toujours aussi bon, autour de produits frais de saison, simplement et très bien cuisinés. La carte change régulièrement et la qualité des produits et des cuisons, elle reste invariable. C’est un très bon moment de dégustation.
En salle, le service est toujours attentionné, l’accueil est chaleureux et le rythme est assuré, Bref courrez redécouvrir le restaurant si vous connaissiez le Mets Gusto et courrez découvrir Quinte si vous ne connaissez pas encore l’endroit !
Quinte
79 rue de la Tour
75116 Paris
Tel : 01.40.72.84.46
http://www.quinte-restaurant.com
Ouvert du mardi au vendredi midi & soir et samedi soir