Edito
Les bonnes résolutions
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En ce début d’année, les bonnes résolutions foisonnent comme les skieurs dans leur station préférée. Il en va de même pour les individus et les entreprises. Certaines entreprises mettent en place des programmes de transformation ambitieux quand d’autres ne font qu’adopter les fondamentaux. A titre individuel ou pour une entreprise, le mieux est de se fixer des objectifs (ou résolutions) atteignables. |
Une fois que vous aurez décidé de rendre votre service client plus efficace, n’hésitez pas à nous contacter pour la gestion de cette transformation !
En attendant, que 2011 vous apporte ce que 2010 aurait pu oublier !
Gérald Espardellier, directeur associé
ENOR’Actu
2011 : création du Groupe ENORA Consulting
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ENORA Consulting rachète Line-IT, spécialiste de l’intégration de systèmes de gestion des actifs informatiques.
Avec cette nouvelle structure naît le groupe ENORA Consulting, proposant 3 grandes activités :
Nos interventions permettent de préserver la qualité de vos activités métiers lors de nouveaux projets. Nous agissons en transformateur d’opportunités pour augmenter le niveau de performance de votre activité. |
Focus
Pour un Service Client efficace
| A l’heure où la Relation Client est au cœur de la problématique des entreprises, la question de la création et/ou du développement d’un Service Client efficace – symbole d’une réelle valeur ajoutée commerciale – revient souvent à l’ordre du jour. |
Afin de ne pas transformer ce service en un gigantesque « fourre-tout » ou en « bureau des pleurs », il est important de se poser quelques questions afin d’éviter les mauvaises surprises aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients.
Rôle et mission de votre Service Client
La première étape consiste à bien définir le périmètre d’intervention de votre futur Service Client. En effet les clients d’une entreprise ont très souvent des interlocuteurs différents suivant l’objet de leurs questions :
- Un problème technique (hot line)
- Un problème de facturation (comptabilité client)
- Une demande de renseignements avant vente (service commercial)
- Des demandes diverses (accueil, standard)
Ces différentes demandes pour différents services ont souvent pour effet de multiplier les interlocuteurs et donne au client l’image d’être « baladé » au sein de l’entreprise avant de trouver l’interlocuteur idoine.
L’idée de centraliser les appels entrants sur un numéro unique identifiable sous forme d’un Service Client dédié est donc pour votre client et/ou prospect un gage de simplicité et d’efficacité.
Cependant il est indispensable dans un premier temps de réfléchir au périmètre d’intervention de votre service client sous peine de voir le remède devenir pire que le mal en termes d’image pour l’entreprise.
Quelques questions avant de mettre en place un Service Client
La première question consiste à se demander si le Service Client est chargé d’orienter les clients au sein des différents services de l’entreprise ou de traiter leurs demandes.
| Un service d’accueil des clients unique et centralisé peut vite générer des frustrations aussi bien pour le client, qui a l’impression de se retrouver face à une gare de triage qui ne lui est pas vraiment d’une grande utilité, que pour les conseillers de clientèle qui, ne maîtrisant pas les tenants et aboutissants des appels, ont l’impression d’être un gigantesque standard sans valeur ajoutée. |
Il est donc beaucoup plus intéressant de créer un service de traitement des demandes des clients avec un périmètre d’intervention prédéfini. Il faut cependant voir en amont les rôles et missions des conseillers de clientèle et leur donner les moyens de réussir leur mission.
La relation commerciale
Les conseillers de clientèle doivent avoir accès au catalogue produit ainsi qu’aux commandes en cours afin de renseigner concrètement le client.
Si les conseillers sont chargés d’effectuer des ventes additionnelles ou de prendre des rendez-vous pour la force commerciale lors d’appels entrants, l’accès au planning des commerciaux est également un pré-requis indispensable.
En cas d’erreurs de livraison, de délais non respectés et donc de demande par le client de « geste commercial », il est important de mettre en place des grilles correspondant aux gestes commerciaux autorisés et leur périmètre d’application.
Afin de pouvoir gérer les différentes questions inhérentes aux commandes et à la facturation des clients, les conseillers doivent pouvoir accéder en temps réel aux commandes et à la facturation des clients.
La gestion comportementale
Faire appel au Service Client est également une façon pour le client de tester la relation avec son fournisseur non seulement sur le fond mais également sur la forme.
Lorsqu’il contacte un Service Client, un client a pour principal souci d’être considéré comme la personne la plus importante au sein de l’entreprise à l’instar de ce que disait Warhol, il veut « son quart d’heure de célébrité ».
De ce fait, la relation doit impérativement être individualisée et personnalisée. Les réponses toutes faites et les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) sont à bannir car le client fait le plus souvent le choix d’« être mis en relation avec un conseiller ».
Un bon Service Client doit donc être accompagné d’une démarche qualité rigoureuse, symbolisée par une formation initiale à la Relation Client, et en particulier à la gestion des réclamations et des situations pouvant devenir conflictuelles.
Le suivi et le management des équipes
Cette formation initiale doit être suivie d’une formation continue, ainsi que de points réguliers avec les conseillers en s’appuyant sur des enregistrements d’appels reçus par ces derniers.
Le manager doit être sensibilisé à l’importance de la qualité de Service tant au niveau de la prise d’appels (90% d’appels traités) qu’au niveau de la qualité relationnelle et comportementale.
Ce manager, s’il n’est pas un habitué de la gestion des centres de Relation Client, devra suivre une formation afin de pouvoir suivre, mesurer et analyser les indicateurs de performance et également pouvoir débriefer les appels enregistrés.
Pour conclure
La réussite d’un Service Client dépend le plus souvent de trois facteurs principaux :
- La réflexion en amont sur le rôle et les missions de ce Service Client
- La mise en place de processus de fonctionnement et d’une structure informatique adaptés
- Une formation initiale pointue et efficace, complétée par un dispositif de contrôle de la qualité et d’une formation continue des conseillers
| Il s’agit donc pour l’entreprise d’un véritable investissement humain et financier, les retours seront cependant énormes tant en terme d’image que de fidélisation de vos clients. |
Les équipes de ENORA Consulting se tiennent à votre disposition pour vous aider dans la mise en place de votre Service Client, la formalisation des processus et la formation de vos collaborateurs.
A lire
Adopter l'accueil-attitude
Ce guide ABIS d’autoformation vous permet de faire vivre au quotidien un accueil de qualité, professionnel, efficace, rapide et bienveillant. Il suit le cheminement de vos besoins successifs au fur et à mesure de votre progression et vous fournit de nombreux tests et outils pour éviter les écueils et améliorer sans cesse votre pratique.
- Des pratiques d’accueil qui ont fait la preuve de leur efficacité, des conseils et des témoignages pour agir immédiatement.
- Des explications pour saisir le fondement de ces « meilleures pratiques » et approfondir son savoir-faire et son savoir-être.
- Les tests et les outils ABIS pour intégrer complètement, c’est-à-dire rendre quotidiennes les meilleures pratiques de l’accueil attitude.
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Infos pratiques… Edition : Editions d’organisation Auteurs : Sandrine Gelin, Khuê-Linh Truong 150 pages ISBN : 978-2-212-54208-0 Prix : 18 € |
L’accueil client
Exigeant ! Voilà comment l’on pourrait qualifier le client d’aujourd’hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d’accueil irréprochable ?
La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d’accueil élaborées. Laurent Hermel s’attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, chargés d’accueil et toute personne susceptible d’entrer en contact avec la clientèle :
- Qu’est-ce qu’un diagnostic accueil ?
- Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- Quelles sont les normes relatives à l’accueil ?
- Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l’accueil ?
- Quelles sont les règles d’un accueil en « face à face » efficace ?
- Quelles sont les particularités de l’accueil courrier ?
- Quelles sont les caractéristiques d’un accueil téléphonique efficace ?
- Quelles sont les principales règles de l’accueil sur Internet ?
- Quelle est l’utilité d’une charte accueil ?
- Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
- Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d’accueil ?
- Le benchmarking est-il utile en matière d’accueil ?
Parce que la qualité de l’accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !
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Infos pratiques… Edition : AFNOR Auteurs : Laurent Hermel 154 pages ISBN : 978-2-12-465242-6 Prix : 27,5 €
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A méditer
» Rien ne se fait sans un peu d’enthousiasme. «
Voltaire, écrivain et philisophe français (1694-1778)
Le chiffre
Relation client : web et e-mail rattrapent le téléphone
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Les entreprises françaises continuent de privilégier le téléphone comme canal de contact avec leurs clients, selon une étude de Markess International auprès de 250 entreprises et administrations. Mais cette situation devrait changer dans les prochaines années. Le web ou l’e-mail seraient les canaux privilégiés pour près d’une entreprise sur deux en 2010, contre 28 % pour le téléphone. |
On a aimé
Transparence from Tokyo, de Fabien Lemaire
| Un regard poétique sur un Japon jouant l’éternité de la tradition et du moderne. Sans jamais mettre en scène, Fabien Lemaire en arrive, par une précieuse alchimie, à nous conter une histoire, dans laquelle chaque Transparence crée un tableau vivant. Telles les portes d’un temple, ses œuvres ouvrent et délimitent un espace sacré, une frontière vers un autre monde, entre réel et imaginaire. |
Au Grand Marché d’Art Contemporain du 27 au 30 janvier 2011
Halle Freyssinet – 55 boulevard Vincent Auriol – Paris 13
Entrée gratuite à récupérer sur www.joel-garcia-organisation.fr
Pour plus d’informations sur les travaux de Fabien Lemaire, cliquer ici.